采访过很多中高端品牌汽车4S店管理层领导，大多数4S店的总经理、市场部经理、销售经理说起如何管理、如何差异化经营、如何为客户提供诚信的服务，头头是道，很有逻辑关系，也不失理论支持。唯独在采访领导层后到企业中与员工交谈，会发现很多问题，与之管理层所述大相径庭，真是乏善可陈。

年底汽车“火”卖，供求关系失衡，经销商得势，经销商管理层利令智昏，服务问题早已抛到脑后，更别说提供优良的用户感受。很多网友最近强烈反映“经销商真牛，不是人选车、是车选人，现在买车还加价，销售员说话都呛人‘爱买不买’。”

为什么在汽车销售旺季，经销商会忘记、忽视服务的质量呢？甚至为了追求高利润，采取了“绑架式”销售。很明显，为了利润，诚信经营以抛掷九霄云外，而所谓领导层所倡导的服务理念，在这个时候只能理解为“浮华的服务形式”，是受制于销售形式不乐观的形式下才能想提升服务质量，所以诚信经营就是空旷无力的口号。

据易车网河北区编辑调查，近期汽车热销断货，经销商普遍要求客户捆绑购买装具、保险或增配等方式购车。另外，进店看车的消费者较多，销售接待态度质量低下，客户满意度急剧下降。据汽车投诉网统计，今年上半年涉及服务问题投诉的3039宗投诉里面，维修技术水平不过关、服务态度差是服务方面最主要的投诉点，分别占了943宗和848宗；而欺诈销售也有504宗。下半年投诉率还在增长，服务态度与欺诈销售占到了一半以上的比例。从这种现象可以说明，经销商平时所谓的服务是在经营压力之下所迫的服务，而不是企业文化中渗透出的诚信经营。

作为汽车产品，汽车4S店是汽车厂商与消费者之间的纽带，除了为消费者提供厂家生产的产品功能服务外，4S店担负着售前、售中、售后消费全过程的体验服务工作，体验服务的突出与竞争对手的差异化即是竞争力。汽车厂家对于4S店的运营都有非常规范的标准化要求，包括硬件和软件，体验服务即是软件范畴，包括了经销商企业文化、管理、运营的内容，体验服务也是树立汽车销售企业品牌的重点。而如何通过服务打造销售企业的品牌，如何通过管理并执行使服务成为企业核心的竞争力是管理层探究的问题，大多数企业管理者在服务的课题上还是心有余而力不足，或是没有意识到服务的重要性。此文通过企业与企业之间的对比和服务体现的细节方面来展开研究。

曾走访过很多4S店，每家店都有迎宾的销售顾问，而同样微笑着说“欢迎光临”却给人泾渭分明的感觉，有的让你心情愉悦而有的则是很不舒服。往往消费者反映某某4S店服务很好，那这家企业的员工给顾客的微笑都透露着真诚，是发自内心、真实感情的自然流露，给人很舒服的感觉。而消费者反映某某4S店服务很差，你去体验一下这样企业员工的微笑，将是皮笑肉不笑，阴沉微笑，冷漠无情，不想笑但碍于企业要求却是露出一半牙齿的笑，竭斯底里的吼出“欢迎光临”，很吓人的！

微笑，本是很小的一个动作却带来了两种不同的结果。通过两种代表性企业之间的对比，发现前者企业员工对公司的认同感、对领导层的认同感都要优于后者，而后者员工普遍存在有“为了薪水”在工作的态度，深入了解后，发现后者企业的考核制度非常严密，奖罚政策也很多，那如此之多的制度为何管理出如此糟糕的结果呢？后者类型的4S店销售顾问给我这样说“我们就是公司的挣钱机器，这个制度那个制度全是管理我们的，一不小心就挨罚，我们在这工作就是为了赚钱，所以无奈就得按企业的要求去做。”对于管理层来说，前者企业更注重客户的口碑，注重长期的经营质量，有非常完善的企业文化，有明确的价值取向，企业的员工非常认同企业的思想文化，全公司意志统一，步调一致。而后者企业的管理层更注重每月报表的利润，利润大于一切，所以企业没有完善合理的企业文化和发展思想。

前者企业有成熟的企业文化，后者企业有严密的管理制度，可以说前者企业靠文化来管理，而后者企业用制度来管理。前者企业的管理目标来自于将口碑做好而形成的企业文化，而后者管理来自于把钱赚回来而形成的管理制度。

此类问题还很多，还有一次带朋友去看车，在4S店展车旁边端详车子，拖地的阿姨走过来说“嘿，让让、让让，我拖地”，低头一看，大拖把已经到你脚底下，只好给劳动人们让步。只要你仔细观察类似的事情很多。其实罗列出这些问题不是臧否拖地阿姨怎么样，拖地的阿姨没有错，她在兢兢业业的做自己本分的工作，只是拖地工作没有融入到企业的管理文化中去，所以导致的结果是：为客户服务而拖地和为挣工资来拖地所带来的劳动价值是天壤之别，而导致这些问题的根本原因在于管理者有没有服务的意识和重视服务的程度。

我们不能机械的理解所举之例，本文通过不同汽车4S店中岗位细节的对比分析，透过表面现象研究企业内在经营的问题，同样是管理却分庭抗礼，我们有必要静思“浮华于表面的管理形式与诚信经营文化背景下管理为企业带来发展动力的利弊。古人所云“利天下者，天下启之；害天下者，天下闭之”……